台北萬豪酒店攜手 Worky 打造專業分工 SOP

人力荒下的人力布局變革，從「工作拆解」找到新解方

在人潮湧動、年味漸濃的歲末迎春時節，Worky 團隊來到 台北萬豪酒店。走進寬敞明亮的大廳，國際級飯店的繁忙節奏一覽無遺。常務董事劉恒昌 Mark 以沉穩親切的笑容迎接大家——正式卻不疏離的氣質，正如台北萬豪帶給旅客的感受：專業、可靠，卻始終保有溫度。

「先有人，才能好好照顧客人」

大型飯店的人力壓力，比想像中更嚴峻

台北萬豪酒店擁有全台最大的國際會展廳、宴會空間與商場，占地超過 7,600 坪，宛如一座全天候運轉的小型城市。
從客房、宴會、公共空間到設備維護，每一個細節都仰賴大量人力支撐。

Mark 舉例，光是場館燈泡汰換，一次就得更換數百顆。原本完整運作需要約 800 位人力，如今實際僅剩 500 多位，加上飯店 24 小時全年無休，即便面臨大缺工，也不能影響賓客體驗。

「在飯店，服務是不能停的。」
因此，即使高階主管親自投入第一線協助房務、支援營運，也早已成為日常。

▲台北萬豪酒店設有全台最大的國際會展廳、宴會空間及商場，占地逾7,600坪。（台北萬豪酒店提供）

傳統用人模式遇到瓶頸，飯店開始重新思考「人怎麼用」

過去飯店產業慣用「長期培訓、全能型人員」模式，希望每位員工都能獨立作業。但疫後，不少資深員工選擇退休，加上少子化與彈性工作的風氣興起，願意投入服務業的人持續減少，人力缺口逐年擴大。

面對結構性的缺工問題，台北萬豪除了打造更友善的職場環境、導入科技服務留才，也開始思考一個關鍵問題——
是不是所有工作，都一定要由正職、全能型人員完成？

這也成為台北萬豪與 Worky 合作的起點。

從工業革命到飯店現場：把「工作拆解」變成可執行的 SOP

為了讓兼職、甚至零飯店經驗的 Worky 夥伴也能快速上手，台北萬豪重新盤點各部門流程，導入「專業分工、技能分級」的概念。

Mark 分享，團隊參考科學管理與效率提升的精神，將工作明確區分為：

高度專業、需長期經驗的核心任務

標準化程度高、重複性強的基礎工作

再將基礎工作進一步拆分為 基礎／初階／進階 層級。

以「宴會廳外場服務」為例：

基礎工作包含收盤、擦杯、整理餐具

這類任務流程清楚、風險低，即使是第一次到場的 Worky 夥伴，也能在短時間內發揮即戰力

專業分工＋彈性用工，讓整體效率更穩定

透過 Worky 的彈性人力支援，台北萬豪成功讓兼職夥伴快速進入狀況，不只提升工作準確度，也讓管理端能更清楚掌握人力配置與效率表現。

對正職員工而言，重複性高的工作獲得支援，能更專注在需要專業判斷與服務品質的環節；對飯店整體來說，營運穩定度與生產力同步提升。

Mark 對這樣的人力布局給予高度肯定：「人不需要整天被綁在飯店裡，這樣的模式更符合現代工作趨勢。」

讓經驗不被浪費，讓彈性成為優勢

在訪談尾聲，Mark 分享了一段讓人印象深刻的觀察。

「過去也有同事因為要照顧家人，沒辦法全職工作，只能忍痛離開職場，多年累積的經驗就這樣中斷。」

透過 Worky，這樣的遺憾有了新的可能。
即使無法全職，也能用合適的時段、合適的工作內容，繼續貢獻專業。

他也期待未來平台能開放更多彈性選項，例如讓具備外語能力、卻非服務業背景的工作者，能在閒暇時間協助接待國際旅客，為飯店營運與台灣觀光注入更多助力。

缺工時代，關鍵不是「找更多人」，而是「把人用對」

在長期缺工成為常態的情況下，台北萬豪的經驗證明：
真正的突破，不只來自招募，而是來自 工作拆解、專業分工與彈性協作。

透過 Worky，飯店不只找到人力解方，也為產業探索出一條更符合未來趨勢的營運模式。

▲台北萬豪酒店提供全方位服務，典雅精緻的氛圍受到國內外旅客肯定。（台北萬豪酒店提供）